為做好"政策咨詢服務"窗口建設工作,現(xiàn)就窗口相關工作提出如下規(guī)范要求：

一、上崗準備

"政策咨詢服務"窗口值守人員與負責人要展現(xiàn)出政務人員良好風貌,具體要求如下：

(一)儀容儀表。按照規(guī)定統(tǒng)一著裝,服飾整潔.儀容干凈,女同志可適當化淡妝,禁止?jié)鈯y艷抹,男同志注意面部胡須以及頭發(fā)修整,嚴禁儀容儀表不整者上崗。

(二)行為舉止。在崗期間坐姿需端正,站姿需挺立,在崗期間不做與工作無關的事情,不吸煙、不玩手機等。

(三)辦公環(huán)境。做好窗口區(qū)域的衛(wèi)生清理工作,保持辦公崗位整潔有序。

二、服務要求

"政策咨詢服務"窗口工作要求具體如下：

(一)服務態(tài)度。要做到耐心細致,遇人主動熱情面帶微笑,遇事不推諉扯皮。

(二)服務行為。要做到遵紀守法,公道辦事,不收受禮金、不吃請、不搞權錢交易。不擅自離崗、串崗、閑聊。不講粗話、臟話,不大聲喧嘩。

(三)服務技能。窗口值守人員要做到熟悉當前政府惠企政策條款含義,并能做出條文解釋。統(tǒng)一用語,提倡使用普通話,與外地服務對象交流必須使用普通話。

(四)注意事項。禁止透露與咨詢業(yè)務無關的政府信息,禁止對外透露企業(yè)咨詢信息。

三、工作流程

"政策咨詢服務"窗口流程規(guī)范體現(xiàn)日常工作態(tài)度,大致流程如下：

(一)上崗考勤。窗口崗位工作人員必須按時上班,做好每日考勤登記,不遲到早退。

(二)上崗準備。上崗前對鏡檢查儀容儀表,整理辦公區(qū)域衛(wèi)生,做到整潔有序、

(三)業(yè)務受理。遵守服務要求規(guī)范,企業(yè)咨詢相關政策時,窗口值守人員依據(jù)當前政府惠企政策進行解答并引導企業(yè)咨詢者前往各業(yè)務部門進行業(yè)務辦理。對能當場解答的問題當即解答,不能解答的問題及時聯(lián)系窗口業(yè)務負責人,并由負責人進行解答。如遇負責人無法解答的問題,則由窗口工作人員進行問題記錄,并在一個工作日內進行答復,做到限時答復。

(四)投訴受理。窗口需設立投訴電話,如遇到企業(yè)咨詢者對窗口工作人員不滿,咨詢者可通過投訴電話進行投訴。

(五)責任追究。針對業(yè)務對象對窗口的投訴,實行問責追究制,并敦促當事人及時檢討改正,并進行通報。