近日，六安市人民政府辦公室印發(fā)了《六安市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案》（六政辦秘〔2021〕125號，以下簡稱《實施方案》）。現(xiàn)將《實施方案》解讀如下：

一、政策背景和依據(jù)

政務服務便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是連接政府與社會的橋梁，是反映問題建議、促進科學決策、推動解決政務服務問題的重要渠道，近年來在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。2020年12月14日，李克強總理主持召開國務院常務會議，研究部署優(yōu)化政務服務熱線工作，要求對地方設立的政務服務熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務熱線，號碼能歸并的盡量歸并，盡可能使用一個號碼，方便群眾記憶和使用，體現(xiàn)一個窗口服務，提高為企便民服務效率和水平。2020年12月28日，國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）。2021年6月21日，安徽省人民政府辦公廳印發(fā)《安徽省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案》（皖政辦秘〔2021〕65號）。市政府辦公室認真學習領會上級文件精神，在深入摸底、廣泛調研、征求意見的基礎上，形成了《實施方案》。

二、制定意義和總體考慮

（一）貫徹落實上級文件精神需要。政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，是國務院推進“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境、進一步推動政府職能轉變和政務服務效能提升的重點改革任務之一。2020年12月14日，李克強總理主持國務院常務會議研究此項工作時強調，要求確保群眾合理訴求及時得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準、辦得更實。省長王清憲主持召開省政府第143次常務會議，審議通過《安徽省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線實施方案》，會議指出優(yōu)化政務服務便民熱線是推動政府職能轉變和政務服務效能提升的重要舉措，要加快推進熱線歸并工作。

（二）堅定踐行群眾路線需要。政務服務便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、促進科學決策、推動解決政務服務問題的重要渠道。多年來，熱線工作始終堅持民有所呼、我有所應，架起政府和群眾之間連心橋，幫助解決一個又一個“急難愁盼”具體問題。通過這次熱線整合歸并優(yōu)化，按照群眾事項要求到哪里、平臺響應服務就延伸到哪里的要求，積極打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，讓熱線在為企為民排憂解難上發(fā)揮更大積極作用，使政務服務便民熱線貼近基層、靠近群眾，是“我為群眾辦實事”的具體體現(xiàn)。

（三）持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境需要。《實施方案》要求12345政務服務便民熱線設立我市營商環(huán)境專席，為企業(yè)、社會提供“一號答”“一站式”咨詢服務。此舉能夠更好滿足人民群眾特別是市場主體對國家政策的現(xiàn)實需求，有效解決“政策資源分散、群眾咨詢多頭跑”的整合問題，開辟一條更加貼近人民群眾、更加具有親和力針對性的政務公開新渠道，從而達到助力“雙招雙引”、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的目的。

三、研判和起草過程

（一）形成征求意見稿。為做好方案起草工作，市政府辦公室對全市政務服務便民熱線的數(shù)量、受理量、人員配備、業(yè)務系統(tǒng)建設等情況進行摸排，組織人員逐條熱線上門對接，確定各類熱線歸并需求；組織人員赴安徽馬鞍山、江蘇揚州等地實地學習熱線歸并經(jīng)驗。省級《實施方案》印發(fā)后，市政府辦公室認真學習研究，結合我市實際，起草了《實施方案》征求意見稿。

（二）征求意見。市政府辦公室召開《實施方案》征求意見座談會，征求了各縣區(qū)政府、市直有關部門的意見和建議，并通過政府網(wǎng)站向社會公開征求意見，共收到5家單位反饋意見和建議，2條社會公眾反饋建議。

（三）合法性審查。按照程序規(guī)定，市政府辦公室將《實施方案》送市司法局進行合法性審核，經(jīng)審核內容合法。

（四）市政府常務會議審議。《實施方案》已經(jīng)市政府第75次常務會議審議通過，于11月11日印發(fā)。

四、工作目標

2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，對我市各地各部門設立的以及國家和省有關部門設立并已在我市接聽的政務服務便民熱線，實現(xiàn)一個號碼服務。構建熱線電話、政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號、政務服務網(wǎng)、皖事通APP等“五位一體”的受理渠道，實現(xiàn)標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同；優(yōu)化工作流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，充分發(fā)揮政務服務便民熱線聽民聲、解民憂、暖民心作用，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

五、主要任務

《實施方案》主要有3個方面，12項任務：

（一）加快熱線歸并。包括整體并入5條熱線，雙號并行、坐席合并9條熱線，設置營商環(huán)境和醫(yī)保2條熱線專席，與110、119、120、122等緊急熱線及水電氣熱線建立雙向聯(lián)動，做好整合期間平穩(wěn)過渡工作等具體任務，也明確通過政府購買服務的形式，實現(xiàn)接線人員增加、軟硬件升級等工作，滿足此次熱線歸并整合后的工作需求。

（二）完善系統(tǒng)建設。包括強化平臺協(xié)同對接、加強知識庫建設、拓展平臺功能、強化信息安全保障等具體任務。按照“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，建立健全省、市熱線知識庫和分中心專業(yè)知識庫，形成規(guī)范一致的答復口徑。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。

（三）優(yōu)化運行機制。包括建立運行體系、明確受理范圍、完善受理流程、健全督辦問責等具體任務。進一步完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。

六、創(chuàng)新舉措

（一）拓展訴求事項受理渠道。拓展政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號、政務服務網(wǎng)、皖事通APP等渠道，構建“五位一體”的熱線受理體系，做到標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同。企業(yè)和群眾可以通過電話、網(wǎng)絡等多種渠道表達訴求，能夠滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求，同時實現(xiàn)反映問題渠道的貫通融合，切實讓群眾辦事少走彎路、省時省力，有效提升滿意度和幸福感。

（二）推進訴求事項辦理公開。通過熱線平臺升級改造開放自助查詢接口，企業(yè)和群眾可實時查詢訴求事項辦理進展情況。方便企業(yè)和群眾利用12345熱線平臺，全程實時參與和監(jiān)督相關訴求的辦理進程，讓民意訴求更暢通，解決問題更及時，群眾辦事更便捷，切實增強人民群眾的獲得感和滿意度。

（三）加強熱線平臺數(shù)據(jù)應用。利用信息技術手段，對12345工單數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等進行融合分析，洞察民生熱點、社會管理、城市治理等問題，為政府提供決策支持，為提升整個社會管理水平提供有利支撐。要求相關職能部門通過對平臺數(shù)據(jù)的分析研判，及時發(fā)現(xiàn)社會治理中遇到的堵點和難點，既解決個性問題，又要發(fā)現(xiàn)“傾向性”“趨勢性”問題，一旦發(fā)現(xiàn)問題“苗頭”，第一時間協(xié)調處置，解企業(yè)群眾之憂。

七、保障措施和下一步工作

一是加強組織領導。各地各部門要高度重視、迅速行動，把政務服務便民熱線歸并工作列入重要議事日程，主要負責同志要專題研究部署，分管負責同志要親自協(xié)調、督促和落實，及時解決熱線工作中存在的問題；二是加強運行保障。各地各部門要根據(jù)12345熱線運行實際情況制定和完善相關管理制度，將熱線工作所需經(jīng)費列入財政預算，為熱線工作開展提供必要的保障。要加大對熱線支撐力度，增強熱線工作隊伍；三是加強宣傳培訓，充分利用網(wǎng)絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線的功能和作用，對熱線歸并中號碼取消、變更事宜，要及時加以宣傳引導；四是加強監(jiān)督問效，建立12345熱線工作監(jiān)督機制，鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督，開展12345熱線服務效能“好差評”工作。